Як відкрити санаторій? Фінансовий план санаторію

Опис продукції, підтвердження попиту на внутрішньому, зовнішньому ринках, можливість імпортного заміщення

Унікальні географічні та кліматичні умови, ніжне, тепле море, піщані пляжіі напрочуд чисте повітря дозволяють не тільки добре відпочити, але й поправити своє здоров'я. Сонце тут сяє 280 днів на рік, середня температура повітря влітку 28-33 градуси тепла. Дрібноводне море дуже зручне для дитячого та сімейного відпочинку. Середня температураводи сягає 28 градусів тепла. Купальний сезон триває понад п'ять місяців.

Обґрунтування ринкової ніші продукції та середньострокова концепція її розширення. Характер попиту

Попит на дані види послуг коливатиметься протягом року, в осінньо-зимовий період кількість відпочиваючих у комплексі буде нижчою порівняно з весняно-літнім періодом.

Загальна стратегія маркетингу підприємства. Найбільш ефективні механізми просування продукції (робіт, послуг) на цільові ринки

Ринкова ціна встановлюватиметься виходячи з існуючих сьогодні цін на ці види послуг.

Надалі на підставі маркетингових досліджень передбачається проведення політики середньозваженого ціноутворення на рівні, нижчому від середньоринкових цін і можливе підвищенняїх з урахуванням визначення еластичності попиту послуги.

Характеристика ціноутворення підприємства

Заплановані заходи стимулювання збуту. Витрати на її рекламу та просування на ринку

Політика післяпродажного обслуговування та надання гарантій якості

Політикою в галузі якості буде прагнення досягти 100% відсутності скарг та претензій з боку відпочиваючих.

Стратегія у сфері якості

Пріоритетами у сфері якості є якість послуг та якість обслуговування.

Навіть найякісніша послуга, що супроводжується недостатньою увагою до вас як до клієнта, не принесе вам задоволення. З іншого боку - якою б високою не була якість обслуговування, отримуючи недостатньо якісний результат, ви будете розчаровані. Накопичені за роки роботи знання та досвід дозволяють знаходити оптимальний баланс між цими двома ключовими елементами.

Основою системи забезпечення якості послуг є:

Стандартизація процесів та процедур. На підприємстві буде розроблено, впроваджено та постійно вдосконалюватиметься система забезпечення та контролю якості, заснована на стандартизації та формалізації всіх процесів обробки замовлень та процедур виконання робіт на базі внутрішнього стандарту якості. Така стандартизація дозволяє чітко планувати всі роботи та уникати несподіванок та помилок – кожен співробітник чітко знає, що і як він повинен робити, і виконує свою роботу на високому професійному рівні.

Професіоналізм працівників. Професійний рівень, кваліфікацію та досвід співробітників будуть на чолі кута. Як би не були продумані та стандартизовані всі процеси та процедури, як би не була досконала система обробки та виконання замовлень і як би не були відточені та налагоджені всі методи контролю та забезпечення якості, у будь-якому разі основним джерелом якості є наші співробітники. Немаловажну роль відіграє і оптимальна система поділу праці - що дозволяє кожному співробітнику концентруватися на своїй роботі та забезпечувати висока якістьпослуг та обслуговування клієнтів.

Непроста ця справа — давати поради. Тим більше, давати їх серйозним людям, власникам власного бізнесу. Але все частіше, буваючи на відпочинку в наших вітчизняних пансіонатах, я чую розмови про те, що весь сезон завантаження неповна і не їдуть люди, а чому, не знаю.

То чому ж вони не їдуть?

Коли потік відпочиваючих стає схожим на струмок, що пересихає, власник пансіонату (готелі, бази відпочинку — потрібне, як кажуть, підкреслити) починає шукати, де собака заритий. І шукає її зовсім не там, де вона насправді.

«Все починається з кохання» — ці слова відомої пісні якнайкраще ілюструють правильний підхід до будь-якого бізнесу у сфері послуг.

Своїх клієнтів треба любити та пропонувати їм усе найкраще. Пам'ятаючи у своїй, що механізм налагодження відносин із споживачами послуг налагоджується роками. І що люди — завдяки ринковій економіці — стають дедалі вимогливішими і розбірливішими з кожним днем.

Напередодні Нового року заведено писати Діду Морозу. А я хочу написати тим, від кого залежить якість нашого літнього відпочинку.

Дорогі дядьки та тітки, власники та власниці пансіонатів, готелів, санаторіїв!

Наступного року мені хотілося б з дітьми поїхати на море і не думати про те, що в номерах буде брудно, чи «чистенько, але бідненько». І хотілося б нарешті почати розуміти, за що я плачу гроші.

Навряд чи мені буде приємно, якщо в черговий раз я побачу «радянські» інтер'єри: старі меблі, допотопний графин із гранчастою склянкою, холодильник, до якого страшно доторкнутися.

Перед початком сезону непогано було б помити вікна. І закінчити ремонтні роботи. Я знаю, що всі професії потрібні, і дуже поважаю будівельників, але спостерігати за ними на відпочинку мені задоволення не приносить. І прокидатися від звуків перфоратора (дрилі, болгарки) мені теж не подобається.

Будь ласка, пам'ятайте, що ми, Ваші клієнти, теж люди, і нам хочеться якщо не розкоші, то хоча б краси та гармонії. І щоб про нас нарешті дбали ті, хто отримує за це зарплату.

Ну чому саме на наших курортах ЗАВЖДИ проблема з персоналом?

Всі, кому хоч раз пощастило побувати на закордонних курортах, в один голос твердять — ЇХ персонал вміє працювати. Я не знаю, як Вам цього досягти, але можна хоча б спробувати… звільнити всіх цих байдужих тіток, у яких зневага до навколишнього світу написана великими літерамина обличчі. Всіх цих зухвалих дівчат з їхніми нарощеними нігтями та нескінченними розмовами по телефону. Прибиральниць, які не хочуть прибирати, та кухарів, які не вміють готувати.

Адже якщо постаратися, можна знайти людей, яким подобається їхня робота.

Насправді мені здається, що все це Ви чудово знаєте. Але чомусь нічого не змінюється. Напевно, тому що Ви думаєте, чи зійде і так?

Колись, можливо, люди терпіли та їхали туди, де їм зовсім не раді. Але ми сьогоднішні відпустники зовсім інші. Нам хочеться свята і зовсім не хочеться терпіти незручності, стиснувши зуби. При такому достатку пропозицій для літнього відпочинку ми просто не бачимо в цьому сенсу.

Сподіваюся, що колись хоч хтось із Вас почне це розуміти. І берегти кожного відпочиваючого як зіницю ока — щоб наступного сезону йому обов'язково захотілося повернутися.

Шановні відвідувачі! Не залишайте у відгуках питання про нюанси заселення, наявність вільних місць та ціни на проживання. На ці запитання вам дадуть відповідь лише за вищевказаними телефонами. До уваги рекламодавців! Вільне рекламне місце, ціни дуже приємні:

Звідки взяти туристів? Індивідуальному підприємцю, який вирішив зайнятися прийомом туристів, доцільно розпочати свій бізнес з пошуку туроператора, якому він може запропонувати свої послуги з розміщення туристів.

Власник гостьового будинкупропонує послуги з розміщення туристів, а також озвучує додаткові послугиобраному туропертору. Туроператор у свою чергу укладає із власником гостьового будинку договір про спільну діяльність, де прописується форма винагороди туроператора за пошук туристів для гостьового будинку. При цьому власник отримує право укладати договір з іншими туроператорами та турагентами на постачання туристів. Рекомендується докладно зупинятися на даних деталях, оскільки сільські жителі не підозрюють про відповідальність, пов'язану з роботою з людьми. Договірна робота з досвідченим туроператором дисциплінує власника гостьового будинку, надає можливість підвищення кваліфікації у сфері туризму.

Робота із створення турпродукту сільського туризму.

Щоб залучити до сільської родини на відпочинок туристів, необхідно запропонувати їм набір послуг, необхідний задоволення потреб відпочиваючих. Турпродукт - це набір послуг, що складається з послуг з проживання, харчування, екскурсійного обслуговування, страхування та доставки. До початку року організатор накопичує інформацію, які послуги може надавати кожен гостьовий будинок. Крім того, зазвичай туроператор розробляє додатково спеціальні турищоб пропозиція селян була привабливою.

Робота з просування турпродукту ринку турпослуг.

Тепер необхідно зробити так, щоб про пропозиції селян дізнався потенційний споживач. Для цього туроператор виготовляє рекламну інформацію (буклети, описи, фотографії). Головним рекламним матеріалом служить каталог об'єктів сільського туризму, в якому описано та показано кожен гостьовий будинок. Каталог видається достатнім тиражем, щоб турфірми-агенти різних міст могли наочно показати клієнтам гостьові будинки. Туроператор також бере на себе витрати на участь у туристичних виставках та робочих зустрічах туристських фірм у різних містахРосії. Туроператору рекомендується розміщувати в Інтернеті сайт про сільський туризм. Таким чином, інформація про сільський туристичний об'єкт може дійти до мешканця будь-якої країни. Туроператор займається також зовнішньою рекламою об'єктів сільського туризму, знаходить кошти на розміщення реклами на рекламних щитах й у різних інформаційних сервісних центрах для туристів.Власник житла може сам залучати туристів у свій гостьовий будинок. Для цього він може виставити на дорозі покажчик до свого будинку.

Організація прийому туристів.

Зустріч, оформлення, знайомство із місцевими умовами. Бронювання гостьового будинку здійснюється, як правило, наперед туроператором. Тому необхідно зустріти гостя в обумовленому місці та проводити його у гостьовий будинок. Якщо гість приїжджає на власному автомобілі, то, розмістивши його машину на присадибній ділянці або в гаражі, слід розпочати процедуру оформлення. Якщо гість приїхав через туроператора, він пред'являє ваучер (розроблений туроператором), заповнений турфірмою і завіреною печаткою, і путівку. У цих документах міститься достатньо інформації, яка потрібна для виписки власної квитанції - Бланка суворої звітності. Один екземпляр квитанції видається гостеві, один залишається у власника. На підставі цієї квитанції власник робить пізніше запис до своєї книги доходів. Якщо гість приїхав самостійно, то власник просить пред'явити документи і виписує квитанцію (БСО), вказуючи в ній необхідну інформацію. Істотно полегшить майбутні відносини чіткий письмовий договір, введений у обов'язкові відносини між гостьовим будинком та туристом. Далі власник знайомить гостя та його групу з гостьовим будинком, правилами проживання, з вимогами щодо пожежної безпеки, показує, де знаходяться ключі, відро для сміття та інше. Рекомендується також проінформувати гостей про місцеві умови, розклад руху рейсових автобусів, природні об'єкти, культурних та інших заходах.

Що розуміється під здатністю уважно та доброзичливо поставитися до гостей?

Здатність бути гнучким Господарем та швидко вносити зміни в обладнання будинку залежно від складу групи гостей (встановити дитяче ліжко, зробити пандуси для переміщення інвалідного візка, встановити чи прибрати спальні місця, забезпечити шампурами та ін.)

Наявність домовленості з іншими селянами на надання додаткових послуг своїм гостям, якщо ці послуги не централізовано

Вміння вирішувати конфліктні ситуації (шукати та знаходити причину неприємності у собі)

Підтримка радісної атмосфери у своєму гостьовому будинку.

Увага до найменшого прохання гостей (замінити зайвий раз рушник, просушити підмочену дитиною білизну, зателефонувати тощо)

Здатність взяти до уваги будь-яке зауваження гостей

Прагнення підвищувати якість послуг

Проживання.

Тимчасове проживання – основна послуга, що надається всіма гостьовими будинками. Комфорт та зручність є основними критеріями якості послуг у сфері сільського туризму. Кімнати для гостей та інші житлові та господарські приміщення повинні утримуватись у чистоті та не мати неприємних запахів. Якщо від власника гостьового будинку не залежить усунення зовнішнього та внутрішнього джерела шуму та запаху, то гостей про це слід попередити. У літній часна вікнах та кватирках необхідно мати сітки від комах. Обов'язково попередити гостя, що курити у гостьовому будинку забороняється. Бажано мати внутрішні правила користування гостьовим будинком (Додаток № 1), складені власником.

Харчування.

Для самостійного приготування їжі гостю надається обладнана кухня. На кухні повинні бути бездоганна чистота та необхідне обладнання (кухонні меблі, холодильник, шафа для зберігання продуктів та посуду, електропобутові прилади). Приготування їжі власником житла не належить до послуги зі здачі житла в оренду чи короткострокове проживання.

Вирішення конфліктних та спірних питань.

У будь-якому бізнесі можуть виникати конфліктні чи навколоконфліктні ситуації. Туристи - це насамперед споживачі, які платять, щоб отримати приємне, цікаве, максимально комфортне та невтомне проведення часу. Навколоконфліктні ситуації породжуються суттєвою різницею між очікуваннями туриста та його конкретними враженнями, отриманими від поїздки та проживання. Наприклад, вартість послуг гостьового будинку здалася туристу завищеною за відсутності необхідних побутових санітарно-гігієнічних умов (немає гарячої води, холодний туалет у дворі та ін.). Такі ситуації можуть виникати, коли власник самостійно приймає гостей. Вони не виникають, якщо туристи приїжджають від досвідченого туроператора або турагента, які попереджають туриста заздалегідь про всі нюанси гостьового будинку. Конфліктні ситуації пов'язані з так званими «важкими» клієнтами, до яких належать надмірно вимогливі гості. Але; практика прийому гостей «зеленими будинками» на Алтаї показує, що такі ситуації трапляються дуже рідко, тому що власники «зелених будинків» ставляться до гостей уважно та гостинно.

Власникам гостьових будинків необхідно пам'ятати, що їхнє господарство не є окремим суб'єктом туріндустрії. Воно, як будь-який інший готель, перебуває у тісній взаємодії з туроператором та турагентом, які також відповідають за своїми зобов'язаннями. Підтримка репутації хорошого та надійного партнера – запорука подальшого процвітання бізнесу власника гостьового будинку.

Додаткові послуги гостьового будинку.

До стандартного набору послуг сільських гостьових будинків зазвичай входить лише проживання. Для залучення туристів біля Республіки Алтай прийнято базовий набір послуг гостьових будинків, надання яких власником обов'язково: проживання, надання обладнаної кухні, надання лазні 1 раз (якщо оплачено щонайменше трьох днів проживання), паркування автомобіля біля присадибної ділянки, зелень з грядки. Всі ці послуги входять до вартості проживання. Інші платні послуги вважаються додатковими, які необхідні підвищення конкурентоспроможності. Склад додаткових послуг визначається власником самостійно залежно від попиту клієнта. Рекомендується використовувати такі послуги як "Топка лазні з наданням віника", "Катання на коні", "Продаж продукції підсобного господарства", "Транспортні послуги на власному автомобілі господаря (оренда автомобіля)", "Використання дров для приготування шашликів та багаття, каміна" , "Надання телефону для міжміських переговорів", "Розміщення автомобіля гостя в гаражі власника будинку", "Прийом собак (домашніх тварин)".

Ціноутворення та взаєморозрахунки.

Ціни на послуги гостьового будинку розрізняють роздрібні (кінцеві для клієнта) та оптові (для проміжних ланок).

Роздрібні ціни

Якщо турист звертається безпосередньо до власника гостьового будинку, то роздрібна ціна може коливатися залежно від їхньої домовленості.

1. Роздрібні ціниповинні залишатися єдиними у будь-якій точці реалізації, якщо туристи залучаються через турагентів чи туроператорів. Іншими словами, якщо клієнт прибув через посередників (від турагентств, від туроператора), він має отримати інформацію про ціну таку саму, яку він отримав від посередників. У цьому випадку дотримуються договірні умови і не «підставляються» бізнес-партнери. Це основна умова для всіх учасників ланцюжка. За умови дотримання домовленості про підтримку єдиної ціни на послуги гостьового будинку не обрізається потік туристів, оскільки з ними систематично працюють у містах.

Оптові ціни(ціни нетто) на послуги гостьових будинків виставляються туроператорам та турагентам, які включають послуги гостьових будинків у свій турпродукт. Оскільки саме ці партнери займаються дорогою рекламою, то вони повинні мати при продажу місць розміщення у гостьових будинках дохід, що покриває їх витрати. Цей дохід називається у туризмі агентською винагородою чи комісією. Зазвичай це становить 10% вартості розміщення. Гуртові ціни коливаються в залежності від сезону, від вкладу партнера в рекламу сільського туризму, від обсягу продажу. Якщо у власника житла встановився міцний діловий зв'язок із будь-якою турфірмою, яка його не забуває і постійно шле клієнтів, то можливе збільшення винагороди від 12% до 30%.

Найбільш доцільний такий підхід: власник гостьового будинку розробляє гнучкі роздрібні ціни на різні сезони та включає туди комісію посередників, яка може становити 10 – 30%. Потім ці ціни пропонуються різним фірмам. В цьому випадку власник не заплутається, і всі його гості отримають однакову інформацію.

Важливе: якщо власник гостьового будинку повідомляє гостям, що він готовий прийняти їх за нижчою вартістю наступного разу, якщо вони приїдуть безпосередньо, він позбавляє заробітку своїх партнерів, які з часом дізнаються про це і припинять з ним працювати.

Тому кожен власник гостьового будинку повинен для себе вирішити, яким чином він залучатиме туристів: через посередників-партнерів або проводити самостійну рекламну діяльність. Тут потрібно зробити вибір. Якщо використовуються обидва види роботи, свої зобов'язання перед партнерами треба твердо виконувати.

Поки власник будинку є підприємцем, який не має сертифікату безпеки на розміщення туристів, він не має юридичного права рекламувати свої послуги. Турфірми, які дбають про свою репутацію, не укладатимуть договори з таким підприємцем, тому що в цьому випадку не забезпечена безпека туристів і, як наслідок, при настанні нещасного випадку з клієнтом відповідальність нестиме фірма, яка відправила туриста в таке місце відпочинку.

Взаєморозрахунки виробляються таким чином:

1. Якщо турист сплатив путівку у міському турагентстві, то туроператор отримує гроші до каси або на свій розрахунковий рахунок у банку шляхом внесення чи перерахування грошових коштіві так само розраховується із власником.
2. Якщо турист безпосередньо приїхав до власника гостьового будинку, то власник зобов'язаний перерахувати частину доходу туроператору.

Основний принцип – оплата відбувається на початку відпочинку туристів. Власнику слід враховувати, що гроші, що надійшли, остаточно стають заробленими після від'їзду туриста, якщо його відпочинок закінчився благополучно. Якщо відпочинок тривалий, то оплату краще взяти частинами. Плата за додаткові послуги гостьового будинку залишається повністю у розпорядженні власника житла, організатор не несе відповідальності за їхню якість. Ця обставина має бути прописана у договорі між гостьовим будинком та туроператором.

Питання ціноутворення складні та конфліктні. Тому в них має бути повна ясність для обох сторін. В економіці діє закон: хто більше заробляє, той несе велику відповідальність. При прийомі гостей через туроператора частка власника житла зазвичай набагато більша за частку туроператора. Тому у разі подачі туристом рекламації (скарги на обслуговування з вимогою компенсувати збитки) більшу частку відшкодовуватиме власник гостьового будинку.

На ринку санаторно-курортних послуг кінцевим споживачем є конкретна людина. З цієї причини кількість споживачів та кількість днів, яку у сумі провели всі споживачі у санаторіях, є ключовими параметрами для оцінки натурального обсягу ринку санаторно-курортних послуг.

Потенційно кожен житель Росії є клієнтом санаторно-курортних установ, проте практично лише близько 5% жителів користується послугами здравниць. Для того, щоб збільшити чисельність споживачів санаторно-курортних послуг, необхідно насамперед проаналізувати, ким є середньостатистичний споживач, якими є його цілі, бажання та можливості. Виходячи з цього можна буде вибудовувати подальші стратегії розвитку. Взагалі, для санаторно-курортної галузі у майбутньому найсприятливіші прогнози, незважаючи на зменшення чисельності споживачів путівок у 2009 р., що сталося через економічної кризи(чисельність скоротилася на 3% і становить 6,5 млн. чол.).

Що принесе нам майбутнє?

У 2011–2014 рр. частка користувачів санаторно-курортних послуг щороку зростатиме. Зростання буде зумовлене розвитком інфраструктури санаторіїв та розширенням асортименту лікувальних та спа-програм. Нині ринок санаторно-курортних послуг у Росії погано розвинений. Найближчими роками розвиватиметься преміум-сегмент галузі, вітчизняні санаторні комплекси зможуть конкурувати із закордонними спа-курортами за рахунок більш низьких цін. За прогнозами, за період з 2010 по 2014 р зростання сегменту санаторно-курортних послуг у натуральному вираженні становитиме близько 16%. Він буде зумовлений як збільшенням середньої тривалості перебування в санаторії, так і збільшенням чисельності споживачів за рахунок розширення асортименту послуг та покращення якості обслуговування.

Портрет сучасного споживача санаторно-курортних послуг:

Вік:

60 і старше – 16,1%

Разом: 70% становлять особи віком 30–60 років

Професійна зайнятість:

сфера промислового виробництва та будівництва - 33,9%,

освіта та наука - 13,9%,

торгівля та послуги - 14,4%

в інших областях – 13,1%

Рівень освіти:

з вищою освітою – 52,5%

середньою та незакінченою вищою освітою - 33,7%

особи із середньою професійною освітою – 13,8%

Сімейний стан:

Одружені - 79%

У рамках цієї статистики можна подати соціальний портрет відпочиваючого як сімейну людину з службовців віком від 30 до 60 років з вищою або середньою освітою.

Встановлено такі джерела отримання споживачами інформації щодо об'єктів санаторно-курортного лікування:

Турагентства – 10,1%

Цілі перебування у санаторії:

Лікування та відновлення стану здоров'я – 98,8%. З них - 17,4% вказали також відновлення емоційного стану та просто відпочинок

Аналіз потенційного обсягу ринку в грошах

Аналіз показує, що найбільш перспективна серед людей у ​​віці 30-60 років за сукупним доходом та витратами на туризм група - люди з рівнем доходу від 25 000 рублів на чол./місяць. Тобто. ядро середнього класу та її верхня середня з рівнем доходу вище 30 000 руб. на людину.

! Найвищий клас суспільства не має проблем з оплатою туристичних пропозицій, але слід мати на увазі його нечисленність (менше 1 млн. чол.), а також наявність власної та корпоративної нерухомості на найкращих курортахта перевага закритих VIP-варіантів відпочинку у далекому зарубіжжі. Залучити його можна як додаткову цільову аудиторію за наявності в переліку послуг унікальних цільових програм, що комбінують оздоровчу, естетичну складову, а також харчування високого класу.

Очевидно, що лише комплексний підхід дозволить досягти високого терапевтичного ефекту та максимально задовольнити потреби клієнта. Це, у свою чергу, гарантує високу лояльність до повторних покупок і, як наслідок, досягнення високого середньорічного завантаження, високого середнього чека і посилення бренду санаторію.

Для виходу високу рентабельність необхідно, щоб цільові путівки становили щонайменше 20–35% від усіх проданих. Насправді реалізувати цю ідею не так складно, як здається на початку. Головне, грамотний підхід до управління санаторієм та вдумливе використання різних бізнес-моделей. Для керівника сучасної здравниці важливо не тільки мати базові знання в галузі економіки, фінансів та маркетингу, а й оперувати специфічною інформацією: як структурувати комплексні послуги, створювати нові путівки, боротися із сезонними спадами, мотивувати співробітників тощо.

Всі ці аспекти, а також багато інших, будуть розглянуті на ексклюзивному семінарі-тренінгу«Інноваційний менеджмент санаторно-курортних установ», який проходитиме в Єкатеринбурзі8 лютого 2012 р.До участі запрошуються керівники здравниць, директори та головні лікарі.

Семінар проводитимеМихайло Кочіашвілі (к.м.н, доцент кафедри естетичної медицини РУДН, керівник авторських курсів державного зразка підвищення кваліфікації директорів, керуючих та лікарів підприємств естетичної медицини, косметології та СПА).

* Інформація отримана з відкритих джерел та підтверджена звітами про діяльність санаторно-курортних підприємств.