З претензією: кому і як скаржитися на поганий готель? Скарги в готелі приклади Меблі не особливо нова.

Одна з найбільш поширених причин невдалого відпочинку - проблема з готелем. Те шумно, то анімація нав'язлива, або, навпаки, відсутня, хоча обіцяли. Чи не та категорія номера, що не відповідає очікуванням харчування, просто поганий стан готелю і території, брудний пляж - все це здатне безнадійно зіпсувати відпочинок.

Зрозуміло, повністю проконтролювати те, що відбувається в кожному конкретному готелі в іншій країні, турфірма не може, але відповідальні туроператори повинні не тільки максимально детально повідомити своїх клієнтів про всі нюанси відпочинку, але і відповісти за його недоліки.

При пред'явленні претензій до готелю найважливіше - уважно читати договір з турфірмою. В хорошому договорі повинні бути передбачені всі нюанси відповідальності перед туристом за якість послуг. Умови можуть дуже сильно відрізнятися:

- Якщо в договорі немає взагалі нічого конкретного про відповідальність, крім загальної фрази типу «сторони несуть відповідальність відповідно до законодавства Російської Федерації», вся відповідальність за якість послуг, наданих готелем, лежить на турфірмі. Саме вона буде відповідати за недоліки готелю, виплачувати компенсації і т.д.

- Якщо договір з турагентом, в ньому може бути передбачено, що всю відповідальність несе туроператор. Це нормально, туроператор і буде її нести. Нюанси взаємин турагента з туроператором і туроператора з готелем вас, в даному випадку, не цікавлять - всі претензії ви, відповідно до договору, можете пред'являти туроператору.

- Якщо в договорі туриста з турагентом не вказано нічого, суд може зобов'язати виплатити компенсацію як туроператора, який сформував туристичний продукт, так і безпосередньо турагента.

- Найскладніше для туриста варіант - коли в договорі з туроператором прямо прописано, хто саме і за що саме несе відповідальність. Тут турфірма може спробувати розділити відповідальність з готелем, перевізником, візової службою і т.д. У будь-якому випадку розумійте, що претензії за якістю послуг готелю ви будете пред'являти своєму туроператору, оскільки саме він запропонував вам послуги готелю як відповідні вашим вимогам. Тим більше, що готель знаходиться в іншій країні, його діяльність регулюється іноземним законодавством, та й відносин з готелем у туриста немає. Є лише ланцюжок, в якій туроператор - необхідна ланка, яка має самостійні зобов'язання перед готелем і перед туристом.

Наступний важливий момент - подробиця умов договору щодо готелю. В ідеалі в договорі має бути зазначено все:

- тип номера, з якого слід буквально все - в якому корпусі, з яким видом з вікна, з якою ліжком, скільки кімнат і т.д. Цю інформацію бажано завчасно вивчити - її можна знайти на сайтах великих турфірм;

- тип харчування і рівень сервісу в готелі (наприклад, вид сніданку, кількість і походження алкогольних напоїв, види додаткових послуг, що входять у вартість проживання).

Ця інформація допоможе вам зорієнтуватися, чи ті послуги і в належному чи кількості вам були надані. Важливим може виявитися вказівку в договорі на спеціалізацію готелю. Постарайтеся заздалегідь з'ясувати і зафіксувати в договорі, що ви, наприклад, їдете в сімейний готель. Так ви будете застраховані від буйної щовечірньою дискотеки, не змовкає до п'ятої ранку, зате ваші діти отримають протягом дня можливість розважитися в суспільстві дитячих аніматорів. Якщо в реальності виявиться, що під сімейним розуміється готель, де музика гримить цілодобово, а аквапарк і дитяча анімація є тільки на картинці в буклеті, вам буде простіше пред'явити претензії про неналежну якість наданих послуг.

Є ще одне важливе питання - своєчасне інформування туриста про всі зміни в умовах його відпочинку. Так, якщо ви вибрали конкретний готель, а турфірма не змогла його забронювати, вона повинна повідомити вас про це письмово, а також отримати вашу згоду на бронювання іншого готелю. Якщо таке письмову згоду у вас не попросять, ви отримаєте право пред'являти претензії з приводу невідповідності готелю, зазначеного в договорі, і того, що дістався вам у підсумку. Те ж саме стосується зміни всіх узгоджених з вами умов - перельоту, трансферу, виду і кількості екскурсій, категорії готелю і типів номера і харчування.

Припустимо, все почалося непогано, ви приїхали в готель, і тут почалося щось зовсім не те, на що ви розраховували. Ваша основна задача - скрупульозно фіксувати буквально кожен момент. Гучний анімація серед ночі - зніміть на відео. Сміття на пляжі - сфотографуйте. Гід не говорить по-російськи, хоча обіцяли російськомовного - запишіть з ним маленьке інтерв'ю. Погано годують - зафіксуйте меню, сфотографуйте шведський стіл. Розруха в номері - зробіть фото. Хамське обслуговування - зніміть відео. Зберігайте всі квитанції, чеки, ордери, виписки, рекламні буклети і т.д.

Окрема розмова про письмових документах. У разі будь-яких проблем має сенс звернутися до адміністрації готелю. Складіть претензію, вказавши на конкретні порушення, роздрукуйте у двох примірниках і під розпис передайте адміністрації готелю. Копію з позначкою про прийняття претензії збережіть у себе. Збір доказів порушення ваших прав на відпочинок належної якості - в ваших руках. Чим більш детально ви затвердили всі недоліки, тим вищі ваші шанси отримати назад гроші від турфірми і компенсацію моральної шкоди.

Постарайтеся вимагати від адміністрації готелю складання акта про невідповідність заявлених і наданих послуг. Не соромтеся залучати свідків - знімайте їх на відео, просите коментарів, збирайте їх підписи на своїх запитах і претензії, візьміть їх контакти, щоб залучити до розгляду ваших претензій вже в Росії.

Пам'ятайте, що в розмові з адміністрацією готелю може допомогти що завгодно. Наприклад, пригрозіть, що викладіть скандальне відео в мережу і зробите готелю антирекламу - можливо, це переконає адміністрацію бути більш зговірливими і задовольнити ваші законні вимоги.

Загальний алгоритм ваших дій такий: фіксуєте порушення, розмовляєте з адміністрацією готелю про їх усунення, і далі або насолоджуєтеся відпочинком, або збираєте докази для витребування компенсації з турфірми після повернення на батьківщину.

Крадіжка в готелі

У будь-якому готелі з гостями може трапиться така неприємність, як крадіжка. З номера в готелі можуть пропасти речі. У готельний сейф зазвичай кладуть лише найцінніше і тільки те, що протягом відпочинку не знадобиться. Всі інші, навіть дуже цінні речі, туристи зазвичай зберігають в номері - телефони, фотоапарати, ноутбуки, гроші, прикраси і т.д. І від пропажі цих речей не застрахований буквально ніхто.

Якщо вас обікрали - в першу чергу негайно зверніться до адміністрації готелю. Вони найбільше зацікавлені докласти максимум зусиль до повернення вам вкраденого. Деякі готелі дуже турбуються про свою репутацію і вважають за краще вирішувати питання без втручання поліції. Якщо ж адміністрація на співпрацю не йде, викликайте поліцію. Тільки так у вас буде шанс знайти і повернути вкрадене.

За російським законодавством готель несе відповідальність за речі постояльців, залишені в номері. У кожній країні законодавство з цього приводу свою. Цілком ймовірно, що готель повинен відповідати за втрату ваших речей і зобов'язаний компенсувати вам ваші втрати. При цьому на готелі лежить обов'язок опитати персонал, з'ясувати, хто мав доступ всередину вашого номера, з'ясувати всі подробиці зникнення і відшукати речі або компенсувати вартість вкраденого. Якщо готель не хоче робити це добровільно, то за наполяганням поліції неодмінно зробить.

І наостанок важливе зауваження. Ваша турфірма зобов'язана видати вам інформацію про правила перебування в країні, в тому числі про особливості готелів, рівень злочинності і безпеки перебування в країні, а також про те, куди ви можете звернутися в разі виникнення будь-яких труднощів. Якщо вам цієї інформації не дали - сміливо вимагайте компенсації і за це, адже турфірма зобов'язана відшкодувати збитки, що виникли в тому числі через відсутність у туриста необхідної інформації.

Пише блогер Олена Щипкова:

Скажіть, а ви правда міняєте постільну білизну кожен день? А лазневі рушники? Ні? Хм, дивно ...

А на другий поверх піднімаєтеся виключно на ліфті? А на сніданок вимагаєте борщу і котлет?

Думаєте у мене весняне загострення тихої шизофренії? Чи не ... не вгадали ...

Я просто читаю відгуки про готелі, бо займаюся підготовкою поїздки і повільно офігеваю. Відразу зазначу, я не шукаю готелі класу 5 *, я не розглядаю номера супер-пупер-люкс. Ні, я дивлюся звичайні туристичні варіанти 2-3-4 * без претензій на розкіш. І кожен раз, вибираючи готелі і читаючи відгуки, я розумію, що, заплативши за 2 *, турист хоче, щоб сервіс був такий же, як в 5 * і бажано як в президентському люксі.

Отже, чим же найчастіше незадоволені туристи в готелях? Відразу зазначу, що я беру лише російськомовні відгуки, щоб не говорили про різницю в менталітеті або про кривизну перекладу.

Постільна білизна та лазневі рушники не міняють щодня

Ось коли я це бачу, то просто намагаюся зрозуміти, що люди роблять з білизною і рушниками, що вимагають заміни після кожної ночі? І це не пляжні готелі, де рушник можна поцупити на пляж і там забруднити, це звичайні готелі в містах. Залишається лише одна думка, що на тих присутніх щоночі когось позбавляють невинності, а рушниками миють підлоги.

Меблі не особливо нова

Ну тут я частково згодна, якщо ліжко при будь-якому русі скрипить, як поранений слон, а дверцята шафи відвалюються, то на адресу господаря готелю летить багато недобрих слів. А якщо меблі не особливо нова, але нормальна, тоді і приводу для претензій не бачу.

Номер в насправді не відповідає тому, що на фотографіях і в описі

Пару-трійку раз теж на таке потрапляли. Що робити в таких випадках, не знаю. Звичайно, якщо приїжджати в готель надовго, то можна, напевно, і поскандалити, а якщо на 1-2 ночі? Як в таких випадках ви робите?

Відсутність чайника, холодильника

Якщо холодильник я не вважаю предметом першої необхідності в готелі, то відсутність в описі номера чайника в 90% випадків - привід не вибирати даний готель.

Чи не оновлюють використані шампуні, гелі для душу, мило

Сама з таким не стикалася, а взагалі, реально цікаво це економія готелю або косяк покоївок?

погана звукоізоляція

Найчастіша скарга. На жаль, практично скрізь у готелях економ-і середнього класу ідеально чутно, що роблять сусіди зверху, збоку, хто пройшов по коридору, а хто приймає душ. Я не знаю, як в готелях класу «люкс», ну а іншим треба просто мати з собою беруші, якщо сон чуйний.

Косяки з оплатою проживання

Не раз читала у відгуках скарги на те, що готель примудряється двічі, а то і тричі, зняти гроші за готель і домагатися повернення доводиться через підтримку букінг або інших сайтів бронювання. Я з таким не стикалася, а ось з тим, що списали суму більше, ніж треба, зіткнулася в Афінах. Спроба вирішити всі на місці не увінчалася успіхом, тому що керуючий готелем нас навіть слухати не став. При цьому помилка-то була всього на 12 євро і якби керуючий її визнав, то я б навіть повернення не стала вимагати. А так довелося підключати Букинг і гроші повернулися.

Неуважність, грубість персоналу

Для мене при сьогоднішніх реаліях, коли не туристи б'ється за готель, а готель за туриста, це взагалі нонсенс, але ось вперше самі зіткнулися знову в тих же Афінах.

Приходимо вранці на сніданок (він входив у вартість номера), тільки накрили поляну, приходить керуючий (так, готелю з ним дуже «пощастило»), запитує наш номер і голосно починає нам говорити (так, що б чули всі), що ми не мали права снідати, бо сніданок у нас не включений і ми повинні заплатити. Дістала бронь, показала. Дядечко сказав: «Зараз з'ясую», - і пішов до себе. Хвилин 10 ми тупо стояли і чекали. Потім не витримали і пішли до нього самі. В результаті керуючий побачив нас, буркнув: «Їжте, я помилився», - і все .. Ні вибачень, нічого ... Зрозуміло, що я нікому ніколи цей готель не порекомендую і в відкликання все описала.

овербукинг

Ви приїхали в готель, а вас не чекали. Причини можуть бути різні - від технічного збою, до жопорукості персоналу, але ж вам від цього не легше? Ми в таку ситуацію потрапляли двічі. В Іспанії з двох номерів один виявився зайнятий, як це вийшло, адміністратор пояснити не зміг, тому що обидві броні чітко світилися у нього на екрані монітора. В результаті нам віддали номер наступних туристів, а вже куди заселили їх, я не знаю. Другий раз в Лісабоні господар міні-готелі просто сказав, що про нас забув і взагалі у нього купа справ. Ми приїхали ввечері, шукати в незнайомому місті готель вже не було сил, в результаті ми спали на полужілом горищі, а наші друзі на якихось матрацах в полукладовке.

Неточна топографічна прив'язка готелю

Вам обіцяли, що від готелю до центру міста - 5 хвилин пішки, але, мабуть, сильно погарячкували, бо за 5 хвилин ви доходите тільки до метро, \u200b\u200bна якому ще за 10 доїдете, нарешті, до потрібної точки. Ви купили готель на другій лінії від моря, але в описі забули написати, що ця друга лінія знаходиться в півтора кілометрах від пляжу.

Ось це єдиний момент, якого можна уникнути ще до бронювання - варто лише знайти готель на карті і подивитися, наскільки він реально зручно розташований.

Ну і самі забавні і дивні скарги з відгуків на букінг:

Замість обіцяного кондиціонера запропонували фен

Виявила в номері смішних комах

Залишила в номері собаку, покоївка чомусь не стала забиратися

Продовжуємо відповідати на важливі питання. Перші матеріали і.

Які перевіряючі органи можуть прийти? Хто може з них що пред'явити? Як ми можемо їм дати відсіч, які закони їм можемо пред'явити?

Прийти до вас може представник будь-якого наглядового органу. Статистично найчастіше приходять дільничний, представники ФМС, пожежної інспекції, податкової. Якщо на вас надійшла скарга в Росспоживнагляд, то може прийти хто завгодно аж до прокурора. Якщо на вашому порозі з'явилися представники перевіряючих органів, вам необхідно зробити дзвінок в орган і уточнити, чи дійсно це їх представники і яка мета перевірки. Телефонний номер і контактні дані співробітники зобов'язані вам надати.

Все, крім ФМС, дають від доби до трьох на збір необхідних документів (так скажемо, якщо ваше юридична особа зареєстрована за іншою адресою, то допускається, що не всі установчі документи зберігаються в хостелі). ФМС перевіряють безпосереднє ведення міграційної звітності.

На питання, як «дати відсіч» відповісти складно. У нашій практиці і практиці наших колег, ми спостерігали досить лояльне і серйозне ставлення органів. Якщо вони прийшли до вас з плановою перевіркою - ви отримаєте термін на усунення і, швидше за все, обійдетеся без штрафів. Якщо прийшли за скаргою - непогано, щоб причини скарги були вже усунені на корені, а у вас була відповідна історія як все було насправді.

Якщо ваш бізнес серйозний і надовго, заведіть знайомство з дільничним, він буде знати, з ким має справу, що у вас серйозне місце і ви людина неконфліктна, і з вами не буде проблем. Зазвичай, дільничні в курсі всіх планових перевірок. Також ви можете подивитися наше відео « Перевірки в хостелі«, Воно відповість на деякі питання.

Ніякі закони пред'являти, щоб захиститися, ми не варто. У вас не оборона, а рівноправний діалог. Пред'являти потрібно свій налагоджений документообіг:

а) бухгалтерія та податкова звітність,

б) міграційна звітність,

в) документи, що легалізували вашу діяльність, що включають в себе так багато документів, як тільки можливо: і узгоджені плани та перепланування, і відповідність пожежним, санітарним та іншим вимогам до приміщень. Цей список обмежений вимогами до готелів. По суті, ви повинні відповідати готелі.

До теперішнього моменту ми не стикалися з свавіллям і тиском з боку наглядових органів. Завдання закрити хостел ні в яких органів поки не варто.

Інше питання, якщо вас планомірно виживають сусіди, або ви посварилися з місцевим дільничним. Відверто можемо сказати, вас врятує тільки відповідність готельним вимогам і нежитлове приміщення.

За відкритою промови Президента, малий бізнес може працювати без податкових перевірок 3 роки. Так що якщо ви відкрили бізнес на рік-два, і працюєте тихо і без скарг, то ви за цей час не зустрінете жодного уповноваженого представника.

За інформацією, отриманою з Комітету з туризму і готельного господарства міста Москви, на території міста Москви розміщено понад 300 «хостелів». За відомостями глав управ районів Центрального адміністративного округу, на території ряду районів ЦАО може розміщуватися до 100 подібних об'єктів.

Факт погіршення умов проживання в суміжних з подібними «хостеламі» житлових квартирах підтверджують скарги мешканців будинків, в яких вони розташовуються, в тому числі які побоюються можливості поширення масових інфекційних хвороб. Цьому може сприяти постійно змінюється контингент проживають, часто належать до груп підвищеного ризику розвитку інфекційних захворювань.

За 2014 р Управлінням Росспоживнагляду по м Москві щодо юридичних осіб і індивідуальних підприємців, які здійснюють діяльність з надання послуг тимчасового розміщення та проживання в хостелах, проведено 6 позапланових перевірок і взято участь у 15 прокурорських перевірках.

Серед основних порушень, що встановлюються під час перевірок хостелів, можна виділити наступні:

відсутність ізольованих від житлової частини будинку входів в хостел;

не подання повідомлення про початок здійснення діяльності з надання готельних послуг, послуг з тимчасового розміщення та забезпечення тимчасового проживання в територіальний орган Росспоживнагляду;

непроведення профілактичної дезінфекції туалетів, ванн, кухонь, в тому числі із застосуванням дезінфікуючих засобів;

відсутність інформації про проходження співробітниками періодичних профілактичних медичних оглядів, відсутність списків контингенту співробітників, що підлягають проходженню профілактичних медичних оглядів, відсутність медичних книжок, актів заключній комісії про проведення медичних оглядів, інформації про проведення профілактичних щеплень, гігієнічної атестації;

відсутність виробничого контролю за дотриманням санітарного законодавства, відсутність програми (плану) виробничого контролю; непроведення дезінсекційних робіт.

За підсумками перевірок за фактами порушення санітарного законодавства винних осіб притягнуто до адміністративної відповідальності (у 5 випадках у вигляді адміністративного призупинення діяльності).

Проблема контролю за подібними об'єктами пов'язана з відсутністю нормативної бази, яка регламентує цю діяльність. Зазначені доводи приводять господарі хостелів з метою уникнення адміністративної відповідальності під час перевірок.

Разом з тим, здійснення в квартирі індивідуальним підприємцем або юридичною особою діяльності, пов'язаної з відвідуванням даної квартири клієнтами, тобто експлуатація квартири в якості приміщення громадського призначення з порушеннями вимог санітарного законодавства, карається відповідно до статей 6.3, 6.4 Кодексу Російської Федерації про адміністративні правопорушення (далі - КпАП РФ).

Ухилення від перевірок і перешкоджання їх проведенню карається відповідно до ст.19.4.1 ч.1 і ч.2 КпАП РФ.

Неподання повідомлення про початок здійснення підприємницької діяльності з надання послуг з тимчасового розміщення та забезпечення тимчасового проживання в територіальний орган Росспоживнагляду, а також за подання повідомлення з недостовірними відомостями тягне за собою адміністративну відповідальність, передбачену ст. 19.7.5.1 ч.1 і ч.2.

У випадках, коли господарі хостелів не реєструються як приватні підприємці або юридичних осіб, їх діяльність є більш грубим порушенням, як незаконна підприємницька діяльність, відповідальність за яку передбачена як Кодексом Російської Федерації про адміністративні правопорушення (ст.14.1 КоАП РФ), так і Кримінальним кодексом (ст. 171 КК РФ).

Управлінням Росспоживнагляду по м Москві в 2014 р проведено ряд перевірок хостелів, що розміщуються в квартирах житлових будинків (без окремого входу). За адміністративним матеріалами за підсумками перевірок судами були прийняті рішення про застосування покарання у вигляді адміністративного призупинення діяльності (ІП Бичкова О.В., г. Москва, ул. Сретенка, д.26 / 1; ІП Карева Е.М., м.Москва , пров. Селіверстов, д. 1А; ІП Гукасян Е.А., г. Москва, ул. Сретенка, д.26 / 1).

10 липня 2014 р заступником Мера Москви в Уряді Москви Бірюковим П.П. проводилася нарада з питання проблеми розміщення хостелів в багатоквартирних житлових будинках. Управлінням Росспоживнагляду по Москві представлений аналіз діяльності Управління в даній сфері. Дано пропозиціями щодо організації комплексної роботи з даної проблеми і необхідність ініціації внесення змін до Федерального законодавство, в тому числі до Житлового Кодексу Російської Федерації.

Пише блогер Олена Щипкова:

Скажіть, а ви правда міняєте постільну білизну кожен день? А лазневі рушники? Ні? Хм, дивно.

А на другий поверх піднімаєтеся виключно на ліфті? А на сніданок вимагаєте борщу і котлет?

Думаєте у мене весняне загострення тихої шизофренії? Чи не. не вгадали.

Постільна білизна та лазневі рушники не міняють щодня

Меблі не особливо нова

Номер в насправді не відповідає тому, що на фотографіях і в описі

Відсутність чайника, холодильника

Чи не оновлюють використані шампуні, гелі для душу, мило

Сама з таким не стикалася, а взагалі, реально цікаво це економія готелю або косяк покоївок?

погана звукоізоляція

Косяки з оплатою проживання

Неуважність, грубість персоналу

Приходимо вранці на сніданок (він входив у вартість номера), тільки накрили поляну, приходить керуючий (так, готелю з ним дуже «пощастило»), запитує наш номер і голосно починає нам говорити (так, що б чули всі), що ми не мали права снідати, бо сніданок у нас не включений і ми повинні заплатити. Дістала бронь, показала. Дядечко сказав: «Зараз з'ясую», - і пішов до себе. Хвилин 10 ми тупо стояли і чекали. Потім не витримали і пішли до нього самі. В результаті керуючий побачив нас, буркнув: «Їжте, я помилився», - і все .. Ні вибачень, нічого. Зрозуміло, що я нікому ніколи цей готель не порекомендую і в відкликання все описала.

овербукинг

Неточна топографічна прив'язка готелю

Ну і самі забавні і дивні скарги з відгуків на букінг:

- Замість обіцяного кондиціонера запропонували фен

- Виявила в номері смішних комах

- Залишила в номері собаку, покоївка чомусь не стала забиратися

відповідь експерта

Зазначені правовідносини регулюються Постановою Уряду РФ від 25.04.1997 N 490 (ред. Від 13.03.2013) «Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації» і ФЗ «Про захист прав споживачів».

А) Що стосується грошових коштів - в п. 20 Правил зазначено, що споживач має право розірвати договір на надання послуги в будь-який час, сплативши виконавцю частина ціни пропорційно частини наданої послуги до отримання повідомлення про розірвання договору та відшкодувавши виконавцю витрати, зроблені ним до цього моменту з метою виконання договору, якщо вони не входять в зазначену частину ціни послуги.

Таким чином, якщо постоялець виїжджає раніше зазначеного терміну, сплачену ним сума повинна бути йому повернута.

Більш того, Правила встановлюють, що дані правовідносини регулюються ФЗ «Про захист прав споживачів» - так, згідно зі ст. 32 Закону про захист прав споживачів - Споживач має право відмовитися від виконання договору про виконання робіт (надання послуг) у будь-який час за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних з виконанням зобов'язань за цим договором. Тобто, повернути передоплату виконавець зобов'язаний за вирахуванням фактично понесених витрат. Такі витрати повинні бути документально підтверджені.

Б) З приводу методів і оформлення оцінки завданої шкоди - У разі якщо постоялець заподіяв шкоду, складається Акт про псування майна готелю (форма №9-г). Оцінка здійснюється самим готелем, однак її можна оскаржити. Більш того, у Вашому випадку не все так однозначно - можливо, Вашої вини не було, тоді ст. 211 ГК.

В) Очевидно, що поведінка адміністрації готелю заподіяло Вам незручності. У зв'язку з чим, доречно вимагати компенсації моральної шкоди - п. 24. Правил «Виконавець відповідно до законодавства Російської Федерації несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну споживачеві порушенням прав споживача ».

Вам необхідно подати виконавцю (готелі) письмову претензію, в якій будуть викладені всі обставини. Якщо грошові кошти не повертають, моральну шкоду не компенсують, після закінчення часу, можна звернутися зі скаргою в Росспоживнагляд, або з позовом про захист прав споживача в суд.

#Instagram - ключ до успіху готелів?

Практично всі готелі і російські, і іноземні, діляться своїми успіхами, новинами, акціями в соціальних мережах. Соціальні мережі - то місце, де можна підтримувати прямий контакт організації з клієнтами (потенційними або реальними). Саме на Instagram роблять ставки сучасні маркетологи. Серед фахівців навіть з'явився новий термін - «Instagrammability». Тобто, на

новинки магазину

Як впоратися зі скаргами гостей в готелі?

У житті часто виникають непередбачені ситуації, які згодом можуть перерости в конфлікт. Робота в готельному бізнесі передбачає вміння вирішувати будь-які ситуації, не доводячи їх до конфлікту. Не дивлячись на те, що не завжди буває можливо підготувати співробітника готелю до позаштатних ситуацій, він чітко повинен представляти, як себе вести, щоб задовольнити скаргу клієнта і не зіпсувати імідж готелю або враження гостя про місто. Будь то великий готель або міні-готель, скарги повинні вирішуватися однаково.

Скарги гостя можна розділити на 4 типи: скарги на обладнання або меблі (кондиціонер, освітлення, водопостачання, ліфт і т.д.), на ставлення співробітників готелю, на сервіс, на непередбачені обставини. Будь-яку з них можна вирішити за 4 кроку.

Крок 1

В першу чергу необхідно уважно вислухати гостя, дізнатися про всі його претензії і причини невдоволення. До кожної проблеми потрібно підходити з усією серйозністю і ні в якому разі не говорити, що проблема незначна (навіть якщо вона є такою). Ні в якому разі не приймайте скарги на свій рахунок, адже гість дорікає не вас, а інформує про те, що його щось не влаштовує в готелі. Ніколи не сперечайтеся з гостем і намагайтеся зберегти якомога більше дружелюбне вираз обличчя. Буває, що гості, у яких виникли скарги, розмовляють надто емоційно. Вам, як працівнику готелю необхідно зберігати спокій і чітко виявити проблему. Якщо Ви не в змозі вирішити проблему самостійно, необхідно інформувати про те, що сталося керівника, після чого доповісти гостю про хід вирішення. Запам'ятайте, в даному випадку Ви несете персональну відповідальність, і саме від Вашої поведінки залежить результат події.

крок 2

Гостя необхідно інформувати про заходи, що вживаються на кожному етапі шляху. Якщо Ви не можете зв'язатися з керівником, про це так само необхідно повідомити: «Шановний ***, я повідомлю про ситуації, що склалася менеджеру / керівнику і ми вирішимо проблему протягом 10 хвилин». Бажано інформувати керівника в присутності гостя.

крок 3

Керівник або менеджер повинні зв'язатися з гостем і повідомити, що вони були поінформовані про ситуацію, що склалася. Керівник / менеджер повинні принести вибачення і запропонувати альтернативне рішення або бонус від готелю. Зазвичай в якості бонусу гостям надається переселення в номер поліпшеної категорії зі збереженням вартості, надання знижки на проживання, надання безкоштовного трансферу, надання безкоштовного проживання (якщо проблема дійсно глобальна). Якщо проблема не була вирішена, необхідно доповісти про це Генеральному директору.

Після доповіді Генеральному директору, адміністратор готелю повинен дізнатися у гостя зважилася проблема, після чого зробити запис в журнал. Рішення будь-якої ситуації має займати не більше 24 годин.

На жаль, ці прості, здавалося б на перший погляд, правила, дотримуються далеко не завжди. А адже саме вони дозволили б значно підвищити рейтинг готелів та готельного бізнесу в Росії в цілому.

Робота зі скаргами Гостей в готелі

Всі готелі будь-якого рівня і якості сервісу стикаються з претензіями Гостей. Це може бути просто негативний відгук з добродушними зауваженнями Гостя в книзі скарг, а можуть бути і гучні претензії розсердженого клієнта і крик на ресепшені, який плавно перейшов у бійку. Щоб уникнути таких негативних моментів у налагодженій роботі готелю і керівництво, і адміністратори готелів повинні вміти справлятися з подібними ситуаціями і отримувати максимум корисного зі спілкування з конфліктуючим Гостем.

У подібній ситуації реагувати на скаргу або претензію Гостя в готелі ми радимо суворо за запропонованим нами алгоритму. Тоді ви заощадите і час, і нерви сових співробітників, а також репутацію свого готелю, яка безпосередньо пов'язана з вашою прибутком.

Алгоритм роботи зі скаргами Гостей в готелі

Необхідно передбачити всі заперечення клієнта заздалегідь. Необхідно колекціонувати всі заперечення ваших Гостей, щоб заздалегідь підготувати вдалий відповідь на них, а найкраще усунути всі можливі негативні моменти у вас в готелі.

Чи не міняються в особі і не показуйте втрату інтересу до клієнта. Якщо Гість заперечує, значить він зацікавлений у ваших послугах. Він готовий витратити свій час і нерви, щоб зробити ваш сервіс краще, а ваш бізнес успішнішим. Використовуйте його відгук, як урок. У наш час конструктивна критика - це найдорожчий матеріал і, мало хто з гостей дозволить витрачати свій час, щоб зробити ваш бізнес краще.
Не приймайте заперечення Гостя, як особисту образу. Всі образливі висловлювання Клієнта відносяться не до Вас особисто, а до сервісу готелю, до послуг компанії, яку Ви представляєте.
Необхідно вислухати клієнта повністю. Дати йому повністю висловитися і «випустити пар». Довго, більше півгодини ніхто з клієнтів не буде лаятися. На це просто не вистачить сил ні у одного нормального людини. Застосовуйте техніку «активного слухання»: не сперечайтеся, в потрібний момент кивайте, задавайте уточнюючі питання. Будьте спокійні і незворушні.
Не прагніть здобути вгору над опонентом в суперечці. У будь-якому випадку погодьтеся з Гостем, і скажіть, що дуже добре розумієте його обурення.
Визначте тип заперечення клієнта і спосіб роботи з ним. Виділіть моменти, з якими ви згодні і не згодні.
Люди дуже переживають з приводу скарг. Але якщо вирішувати проблему за схемою - буде легше. Заощадите і час і нерви.
Поставтеся до скарги не як до скарги, а як до питання. «У вас було питання? Ну, ми всі прояснили. » Якщо виявилося, що клієнт вас викрив і виявив помилку, будьте вдячні йому.
Якщо винні, вибачитеся, компенсуйте Гостю переживання: переселення в кращий номер і т.д. Головне не впадати в стрес і не уподібнюватися до того, хто лається.
Вислухайте незадоволеного Гостя повністю і переконайтеся, що більше не залишилося негативних моментів, якими той незадоволений. Це можуть бути такі питання: Чи є ще щось, що Вас не влаштовує або викликало невдоволення? Чи можна вважати, що все інше Вас влаштовує?

Складено рейтинг скарг туристів на готелі та санаторії Росії

Асоціація туроператорів Росії (АТОР) проаналізувала скарги росіян на вітчизняні готелі, санаторії та інші засоби розміщення. У АТОР відзначають, що приблизно 75% відгуків на готелі позитивні, але близько третини з них замовлені самими отельерами. 25% відгуків носять негативний характер - по ним і був складений рейтинг скарг постояльців.

Росіяни, які відпочивали в готелях і санаторіях по всій країні, скаржилися на антисанітарію, погану інфраструктуру, некомпетентний і нечемний персонал, на погане харчування, шум, відсутність доступу в інтернет і так далі.

Так, 17% скарг стосувалися брудних номерів - з тарганами, клопами, матрацами в плямах і рваним постільною білизною. Додатково 8% відгуків містять скарги на погане прибирання в номерах.

На грубість і хамство з боку співробітників готелів скаржилися 15% користувачів, які залишили відгуки. 9% скарг стосувалися організації харчування: туристів годували несмачно, одноманітно, були випадки отруєння, в їжі траплялися таргани. На непрацюючу техніку (кондиціонери, телефони, крани і т.д.) скаржилися 8% постояльців.

6% гостей відзначали розбіжність фотографій і опису готелю з дійсністю, і стільки ж - на невідповідність ціни і якості розміщення. 4% постояльців скаржилися на побори з боку адміністрації готелю, ще 4% - марно прочекали обіцяний трансфер і стільки ж відзначали погану шумоізоляцію в номерах.

Якість інтернет-з'єднання (або його відсутність) не сподобалися 3% користувачів. Крім того, росіяни скаржилися на те, що готелі не відповідають заявленим «зіркам», на погану анімацію і на злодійство.

Федеральний закон від 29 липня 2017 р № 234-ФЗ «Про внесення змін до статті 39 Закону Російської Федерації« Основи законодавства України про культуру »і статтю 4 [...]
Набувальна давність на земельну ділянку: судова практика Одним з варіантів отримати земельну ділянку у власність є оформлення права власності на нього в силу [...]
Допит слідчого і дізнавача в суді Статті по темі Які обмеження містить закон при допиті слідчого або дізнавача в суді Осодоева Наталія Василівна, помічник судді [...]
Як скасувати заочне рішення по цивільній справі Правосуддя в цивільних справах здійснюється на засадах змагальності та рівноправності сторін (ч. 1 ст. 12 ЦПК РФ). Однак на практиці [...]
Стаття 18. Права споживача при виявленні в товарі недоліків Федеральним законом від 25 жовтня 2007 р N 234-ФЗ в найменування внесені зміни, що вступають в силу після закінчення сорока [...]
Кримінальний кодекс Української РСР від 27 жовтня 1960 року (КК РРФСР) (зі змінами та доповненнями) (втратив чинність) Із змінами і доповненнями від: 25 июля 1962 року, 6 травня, 14 жовтня 1963 р 16 [...]